Клиентские сервисы - эффективный инструмент маркетинга
Доклад с конференции «Маркетинг для высокотехнологичных компаний»
Анонс
Семинары с дополненной реальностью, Финансовый сервис для  клиентов, IT сервис - Коллаборативный CRM. Правильное использование потребностей клиентов, позволило комапнии АТЕК получить статус нового лидера на рынке.
Сегодня старые инструменты маркетинга работают все хуже. Хотелось бы рассказать о чем-то интересном, практичном и не всегда очевидном.
Сначала о том, чем занимается компания АТЕК. Мы занимаемся системами очистки воды, в том числе, есть решения для промышленной фильтрации воды.

Развитие нашей компании иллюстрирует вот такая пирамида. Сначала мы развивали продажу товара. Когда мы стали продавать товар (продавали тоже что и другие) лучше других – быстрее, качественнее, мы стали делать продукты (производить что-то и поставлять на эксклюзивной основе). На этом этапе количество конкурентов у нас уже чуть снизилось. Дальше у нас пошли решения. Т.е сложные продукты, продажа которых сопровождается консалтингом. Обычно это большие индустриальные проекты или сложные системы. Вначале 2018 года стало понятно, что нужно делать следующий шаг, потому что первые три ступени есть практически у всех наших конкурентов. И здесь нет абсолютно никакой уникальности. Это сегодня уже гигиенический минимум. Встала задача выделиться каким-то образом так, чтобы всем на рынке стало понятно, что на рынке появился новый лидер. И эта формулировка «новый лидер» стала лозунгом в этом году.

Мы стали думать, каким образом, правильно используя потребности наших клиентов, решить этот вопрос. И мы стали развивать сервисы.
Сейчас я кратко расскажу, что я имею в виду под клиентскими сервисами. Это очень конкретные сервисы.

1. Семинары с дополненной реальностью.
Новая технология обучения. Наши московские партнеры для нас сделали абсолютно уникальную штуку. На экране показывается изображение фильтрующих систем и ведущий руками может управлять любыми элементами системы. Увеличивать, уменьшать, менять местами, убирать, добавлять. Он может раскрыть любой фильтр и показать, каким образом происходит фильтрация внутри системы, как происходит промывка фильтра и т.п. Фишка здесь в том, что это очень показательно, а во-вторых запоминается, потому что есть яркие элементы шоу. Такого нет вообще ни у кого. Когда мы начали поводить такие семинары, люди, которые занимались много лет водоочисткой, говорили: «мы только сейчас поняли, наконец-то, как оно все работает!»

2. Финансовый сервис для наших клиентов
Это просто лизинг. Уникальность нашего сервиса в том, что на нашем рынке его не использует вообще никто. Он позволяет работать с крупными контрактами, не вкладывая собственные деньги, а заказчику растянуть на пять лет и сэкономить на налогах. Мы с компанией SIEMENS договорились, они нас аккредитовали. По сути, мы сделали всю ту работу, которую обычно наш клиент делает, когда получает кредит. Ему сейчас всего этого делать не надо. Он получает решение за один – два дня. Особых требований нет, лишь бы клиент имел расчетный счет, и он был не арестован. Поскольку мы работаем с дилерами, наш сервис позволяет им на совершенно другом уровне работать.

3. IT сервис «Коллаборативный CRM «Альфа портал»
Это сервис на нашем сайте. На нем есть стандартные, для развитых рынков, сервисы по работе с заказом. Вся логистика по заказу хорошо и прозрачно организована. Внутри этого сервиса могут общаться разные сотрудники наши и компании клиента. Например, коммерческий менеджер нашел заказ, скинул инженеру. Инженер его оформил, отправил директору. Директор проверил финансовую часть и отправил коммерческому менеджеру утвержденный заказ. Все это происходит внутри сервиса. Но это достаточно стандартно. Там есть такой блок, которого нет ни то, что на других рынках, его вообще в мире нет. Это экспертная система, которая по исходному анализу воды, позволяет быстро за одну секунду получать решения готовые с ценами, со схемами, с полным описанием. Это первый этап, а второй этап это конструктор коммерческих предложений. Решение, сформированное на первом этапе, автоматически попадает на второй, где можно добавить элементы (насос, монтажные работы и т.п.) сделать свою наценку на нашу цену, внести свои координаты, логотип и от своего имени в своих ценах выдать заказчику коммерческое предложение. Фишка тут такая, что обычно этот процесс занимает от нескольких дней до нескольких недель. В нашем случае это можно делать за пять минут и это может делать компания, у которой нет квалифицированных кадров, нет инженеров, которые в этом понимают. Это резко раздвигает для нас возможности по сбыту. Мы можем работать с полупрофильными и непрофильными компаниями. Сейчас мы сегмент DIY отрабатываем. У них нет инженеров, но они, используя наш сервис, могут быстро и очень точно подбирать оборудование. А это уже сотни магазинов. Следующий этап у нас непрофильные компании, которые занимаются отоплением, бассейнами, кондиционерами. В качестве дополнительного направления они могут с помощью нашего сервиса продавать системы водоочистки. Т.е. наш сервис на порядок, раз в 10 позволяет нам расширить наши возможности по сбыту.

  Все наши сервисы абсолютно уникальные и полезные для клиента, но дальше встали задачи:
- надо проверить в этом виде или в другом они нужны клиентам
- оповестить рынок о том, что они есть

Если клиентов 5 или 10 можно встретиться и показать. Если их тысячи, как у нас, причем по всей стране и по СНГ, то просто встретиться и показать не получается. Простой пример. Мы столкнулись с тем, что когда мы стали систему лизинга по обычной схеме продвигать (сделали листовки с пояснениями и по электронной почте рассылали или вкладывали в заказы) то эффекта было ноль! Никто даже вопросов не задал, не говоря уж про «воспользоваться», потому что люди в принципе не понимают, что это такое, и сразу отметают.

И вот мы стали искать варианты, как мы это можем двинуть дальше. Мы стали разбираться с клиентской базой и пересматривать ее. У нас появились дополнительные возможности в нашей ERP системе, позволяющие делать хороший и глубокий анализ. Мы анализировали, какой процент в закупках у клиента занимает наша компания.

• Есть клиенты, которые берут практически все только у нас.
• Есть клиенты, которые половину закупают у нас, а половину где-то на стороне.
• Есть клиенты, которые закупают почти все на стороне, у нас просто перехватывают.

Мы стали разбираться, кто входит в эти группы. Получилось так. В первую группу входят молодые и более мелкие компании, или они могут быть старые и крупные, но непрофильные. Мы устраиваем их полностью и во всем. Во вторую группу входят средние профильные компании (для которых очистка воды это основной профиль) В третью группу входят компании профильные и старые игроки рынка с 90 годов. Мы их называем динозаврами. У них налажены связи с администрацией, с нефтяной отраслью. Они покупают у нас мало, потому что они помнят нас маленькими, начинающими, неумелыми и не рассматривают в качестве серьезного стратегического партнера. Это просто психологически. Мы уже всех обогнали, входим в тройку крупнейших компаний в стране по показателям результативности, эффективности, по прибыли оборачиваемости, но у них в голове мы еще, как у родителей, малые дети.
Стали разбираться кому и какие сервисы нужны. Обучающий сервис нужен всем. Первым, чтобы учиться самим, вторым, чтобы учить своих монтажников и мелкооптовых клиентов, третьим, чтобы учить своих сотрудников или проводить презентации и шоу.
Лизинг очень сильно нужен динозаврам. Потому что они замучились с ценовой конкуренцией во время тендеров, когда они вынуждены падать по цене, потому что ребята из второй группы их поджимают очень сильно. Лизинг дает им возможность выйти из ценовой конкуренции. А если продаешь через лизинг, то заказ идет не через капитальные затраты, не по тендеру, а через текущие затраты и это совершенно другая статья затрат, это не по тендеру.
Для клиентов из второй группы лизинг это возможность выйти на работу с большими объектами, потому что у них практически никогда нет оборотных средств. Работать без аванса с государством или нефтяниками они физически не могут без этих денег.
Коллаборативный CRM необходим первой группе, потому что они без него работать не могут. Второй группе он полезен, чтобы навести порядок в своих заказах, а третьим он вообще не нужен. Но, штука в том, что даже случае с третьей группой сервис тоже работает на нашу задачу. Потому что все они когда-то пытались подобную систему сделать сами, но такого уровня как у нас никому даже близко не удалось достичь и это впечатляет.
Стали думать, как это продвинуть на рынок быстро и в большом объеме. Чтобы быстро собрать обратную связь, протестировать, подкорректировать и рассказать большому количеству людей о том, что у нас это предложение есть. Поступило предложение от выставки Экватек 2018, там освободилось место большое в центре зала и мы его сразу взяли. Это профильная выставка, которая раз в два года собирает всех наших клиентов, партнеров, конкурентов, поставщиков иностранных. И это отличное место, чтобы сразу всех собрать и рассказать и услышать о них отзывы и двинуть это в массы. Но поскольку мы заявляемся, как новый лидер, то и выставиться мы должны были очень круто. Лучше всех и совсем по-другому.

 Читать далее